販売プロセスからカスタマージャーニーへ

みなさま、おはようございます。
石川県で企業経営のお手伝いをさせていただいております中小企業診断士の佐々木経司です。

今日は、経営に役立つ情報をお届けします。

株式会社野村総合研究所は、令和4年10月に、知的資産創造として、販売プロセスからカスタマージャーニーへを公表しております。
PDFファイル

＊＊＊＊＊（以下、「要約」の抜粋）＊＊＊＊＊

販売プロセスは、見込みの構築からクロージング、決定というパイプライン管理に代表されるもので営業部門が行っているが、顧客視点ではないため、企業と顧客との距離は開くばかりである。
このようなプッシュ型の販売体系は時代と合わなくなってきてもいる。
�@顧客視点の欠如、�A購入後の議論の欠如、�B部門間連携の欠如、�C従業員エンゲージメントの問題、という四つの観点からその問題点を述べる。

先進事例として、ソニー、ソニー損害保険、パイオニア、DMG森精機を取り上げる。

顧客起点に転換するには、顧客ロイヤルティの向上を目指し、カスタマージャーニーを構築しなければならない。
その際に必要なこととして、�@部門横断によるカスタマージャーニーマップの作成、�ACX向上のためのKPI管理、�B従業員エンゲージメントの向上、�C新しいCXの創造、が挙げられる。

＊＊＊＊＊（以上、「要約」の抜粋）＊＊＊＊＊


お時間がございましたら、私が所属する迅技術経営のホームページもご覧ください。